（返却されていないというクレームです。）
返却トラブルを防ぐための一般的な対応方法を教えてください。
また、返却トラブルが起こった場合の初期対応についても教えてください。
＞お客様から預かった資料について返却トラブルがたまにあります。
＞（返却されていないというクレームです。）
＞返却トラブルを防ぐための一般的な対応方法を教えてください。
＞また、返却トラブルが起こった場合の初期対応についても教えてください。
２ 回答
（１）返却トラブルを防ぐための対応方法
ア 郵送の場合
送付書に、返却書類の名称を漏れなく記載しておき、
その控え（コピー）を事務所で保管しておいてください。
そうすれば、「何を」「いつ」返却したかが明確になりますので、
返した、返していない、というトラブルを防ぐことができます。
イ 手渡しの場合
上記と同様に、返却書類リストを作成して、返却書類と一緒に渡し、
その控え（コピー）を事務所で保管しておいてください。
趣旨は上記と同様です。
ウ 返却書類が重要なものの場合
郵送・手渡しの場合ともに共通ですが、
上記の方法は、あくまで「送付書」の御社の控えがあるにすぎないので、
送付書には記載があるが、実際には返却書類の中には
入っていなかったというクレームには対応できません。
重要な書類で、クレームになったときのリスクが大きいものは、
相手に確実に返したということを証明することができる書面を
作成しておくことができれば、より安心です。
たとえば、「受領書」を作成して、相手に印鑑をもらっておけば、
返却書類を相手が受け取ったことが確実になります。
受領書には、返却書類の名称を漏れなく記載してください。
受領書は、手渡しの場合はその場でもらえばよいですし
（相手が印鑑を持っていなければ、
捺印のうえ、後日郵送してもらうことも可）、
郵送の場合は、返信用封筒を同封して、
受領書を送り返してもらえばよいでしょう。
業務コストとの兼ね合いもありますが、
重要書類の原本などを返却する場合には、
ここまで行っておくことが望ましいです。
（２）返却トラブルの初動対応
まずは、返却したかどうかの事実確認が重要です。
そして、初動対応は、返却したことが確実か
どうかの度合いによると思います。
返却したことが確実であれば、根拠と一緒に、
お客様にその旨説明することになります。
返却したどうか定かではないが、
返却していないとも言い切れない、という場合、
ありのままを説明してもらうしかないと思います。
（ただ、紛失したことが確実でないのであれば、
責任を認める旨の説明は避けた方がよいでしょう。）
仮に、紛失したことが確実ということであれば、
誠意をもって謝罪するということになります。
よろしくお願い申し上げます。